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上海探索建立維權調解“直通”社區

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“我們村95%以上的村民都已經住進了一個新建花園小區里,包括600多位老人,占比15%。老人多、人員又集中,一些不法商家摸清楚這個情況,恨不得把這里當成他們的‘天堂’。”面對不斷“主動上門”的各路商家以免費、保健說法誘騙老年人的行為,上海市崇明區靜南村村委會消費維權聯絡點聯絡員鈕菊香近日對筆者說。
  一些不法商家以“長壽保健”“免費發放”“重要通知”的名義,發傳單、送雞蛋、辦講座,誘騙老年人購買他們的產品。近日,筆者獲悉,為了阻止這樣的“虛假騙術”,上海正在探索維權調解“直通”社區,將人民調解與行政調解有效銜接,為老年消費者家門口送來“打假衛士”。
  鈕菊香做聯絡員好幾年,深知這其中的“難處”。有一次,一家凈水器公司發出“重要通知”,其中包括“全面開展自來水凈化工程”“免費發放與安裝”等字樣,在村里發起了傳單。還沒等聯絡員摸清楚狀況,村里一些老人已經把安裝人員領回了家,“免費的又不要錢,不裝白不裝”。而當她上門勸阻時,村民還說:“你家有錢,你買得起。我們裝這個免費的挺好。”
  剛裝好,安裝人員就變了卦,向村民索要幾百元的維護費,不然就賴在家里不走。鈕菊香立即帶領志愿者與廠家負責人溝通,查驗其企業和產品資質,綜合研判消費風險,認為消費風險較大,且存在以“免費”為幌子的不誠信行為,最終將其勸離,并拆除了已安裝好的凈水器。
  這只是上海數千個消費維權聯絡點日常工作的一個縮影。2000年,上海在126個居(村)委會試點設立“消費者權益保護點”,配合社區綜合管理,延伸監管觸角,暢通維權渠道。截至目前,已經在社區、市場、超市、商場、景區、電商、學校、軍營、園區等地,設置各類型聯絡點8277個,在維權宣傳、消費引導、訴求表達、矛盾調處、權益保障等方面發揮了重要作用。
  上海市嘉定區新成社區聯絡點聯絡員居曉賁說:“涉及的案例中,往往有著‘三大怪’:家人說的話不信,朋友、陌生人的推薦反而全心相信;老人不只是瞞著子女,甚至子女想要去報案、維權,還攔著不讓;開始時都心甘情愿,等發現被騙時早就人去樓空了。”此時第三方的及時介入調解非常重要。
  多年來,上海市工商部門結合實際,以消費維權聯絡點工作為載體,建立健全基層消費維權網絡,努力將聯絡點打造成為基層群眾身邊的“貼心人”、消費者權益的“守護者”、探索消費維權制度的“試驗田”。
  據上海市工商局消保處處長劉廣琴介紹,聯絡點不僅是消費知識的“宣傳站”,更是針對假冒偽劣、虛假宣傳等問題,設在老年消費者家門口的“維權崗”“監察哨”。
  工作重心下沉、維權關口前移,將矛盾化解在基層、解決在源頭是開展聯絡點工作的重要目的。在上海工商、市場監管部門的指導下,各聯絡點積極探索維權長效機制,“維權崗”作用進一步凸顯。新世界商場、百聯南橋購物中心等聯絡點積極構建分層分級的內部投訴處理機制,基本實現了消費爭議不出門、糾紛解決快。吉盛偉邦、紅星美凱龍等聯絡點主動建立并落實先行賠付制度,將大量消費糾紛化解在企業內部。
  上海市工商局重視利用聯絡點身處一線的優勢,用老百姓“聽得懂、看得見、學得會”的方式,普及消費維權法規和知識,“宣傳站”作用進一步深化。部分社區類聯絡點通過建立由人民調解員、社工、黨小組組長、樓組組長、經營者代表等組成的社區志愿者隊伍,提供咨詢、維權等服務;通過自有網站、微信、社區報刊等途徑開展宣傳和推送;利用“老年人沙龍”等各種方式,重點關注老年消費群體,加強保健品、家電維修等領域的消費提示。
  小區內、商務樓宇內的違法經營行為具有流動性、隱蔽性強的特點。上海工商部門始終注重發揮聯絡點身在“最前沿”的作用,通過聯絡點為日常監管、行政執法提供及時、有效的動態信息,“監察哨”作用進一步發揮。實踐中,聯絡點在發現保健品非法促銷、地下窩點、存假倉庫、無照經營、消除安全隱患等方面發揮了重要作用。近年來,聯絡點每年平均向工商部門提供各類違法線索1600余條。
  自2006年起,上海市工商局每2年至3年組織一次上海市消費者權益保護示范聯絡點創建活動。截至目前,全市共組織5次創建活動,評選出513家特色鮮明、實績突出、機制到位的示范聯絡點,并在2016年進一步打造出23家可學習、可展示、可推廣的示范聯絡點。

 
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