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湖北省孝感市工商局組建38個冠名調解(維權)工作室紀實

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遇到消費糾紛,站在經營門店與商家理論,消費者往往處于劣勢地位。如今在湖北省孝感市,消費者有了一個理直氣壯爭取合法權益的支撐點——調解(維權)工作室。筆者了解到,去年以來,孝感市工商局先后組建38個冠名調解(維權)工作室,調解消費者糾紛834件,為消費者挽回經濟損失117.6萬元,成為孝感消費維權的新名片。以個人命名的消費調解室,有著怎樣的魅力?筆者就此進行了探訪。

現場:調解“和事佬”讓對立變言和
  3月9日下午,筆者來到孝感市工商局三樓,推開“楊波消費糾紛調解室”的門,墻上“12315孝感市工商局消費糾紛調解中心”幾個字隨即映入眼簾。橢圓形桌上,調解員、投訴人、被投訴人、證物臺、記錄員等桌簽擺放整齊,兩側另擺的方桌為旁聽席。
  此時,消費者熊先生坐在投訴人席位,與被投訴人湖北某汽車銷售服務有限公司委托代理人相對而坐。“孝感市工商行政管理局楊波消費糾紛調解室關于受理熊先生投訴汽車銷售服務有限公司將事故汽車作為新車銷售消費糾紛一案,現在開始。”隨著調解員楊波幾句開場白,一場消費糾紛調解依序展開。
  告知當事人的權利和義務、投訴與答辯、調查與質證、分析辯論……井然有序的調解過程中,雙方當事人輪番陳詞,有時爭論得面紅耳赤。“現在,征詢雙方意見,雙方當事人是否愿意在本調解室主持下進行調解?”雙方圍繞爭議焦點一番辯論后,“和事佬”楊波提出的建議,得到了不約而同的點頭回應。
  這起由購車引起的消費糾紛,經過兩個小時調解,投訴人和被投訴人握手言和:由被投訴人一次性支付投訴人賠償款12萬元,于2016年3月11日17時前在孝感市工商局楊波消費糾紛調解室內當面支付。
  送走雙方當事人,楊波趕緊整理調解筆記。走出調解室時,天色已黑,但他的臉上露出了舒心的笑容。“維權調解員就像消費者和經營者之間的‘和事佬’,設立維權工作室,其實是為經營者與消費者之間搭建平等對話的橋梁。”楊波坦言,消費調解光靠背法條不行,還得靈活應用,多想辦法,只要心中有桿秤,心里裝著消費者,就能把復雜糾紛妥善處理好。

推廣:38個冠名調解室實現就近投訴
  “老朱維權工作室”“馬勇維權工作室”“謝榮調解(維權)工作室”……與“和事佬”楊波一樣,全市許多消費維權能手如今都有了自己的冠名調解室。
  據介紹,2015年,孝感市工商局把組建以維權能手命名的調解(維權)工作室作為提高維權效能的重要舉措,按照調解(維權)工作室建設規范,在全市系統率先成立了以消保分局消?瓶崎L楊波命名的調解(維權)工作室。各縣市區以此為樣板,先后成立了本級調解(維權)工作室,并逐步向部分工商所延伸。市局和縣市區局建立調解(維權)工作室10個,實現全覆蓋;工商所建立28個,占全市工商所的36.8%。“用工商人員個人的名字來命名維權工作室,不僅有利于消費者就近投訴和調解,還能進一步強化工商人員的責任心,增強其榮譽感,有利于打造真誠服務群眾的消費維權品牌。”孝感市工商局消保分局局長夏安祿說。
  筆者了解到,孝感市已建成的38個冠名調解(維權)工作室,雖然分布面廣、地處各方,但標準統一、設施規范,均有固定工作室、錄音筆、攝像頭、計算機、電話機、飲水機、制度牌、調解員簡介,當地稱之為“八有”硬件設施標準。“通過相關辦公設施的配備,我們可以讓消費糾紛雙方和調解員通過視頻的方式進行遠程調解,這種調解方式靈活、便捷,節約了雙方的時間和精力,實現了調解的高效率和低成本。”在楊波消費糾紛調解室,楊波指著調解室內的電子屏和攝像頭介紹道。
  在強化調解(維權)工作室硬件建設的基礎上,孝感市工商系統還將規范調解流程、提升調解效能作為調解(維權)工作室打造品牌的核心內容,實現冠名調解員個人簡歷、辦公地點、辦公電話、手機號碼、網站平臺等“五公開”,提高消費者對冠名調解員的認知度,暢通消費者、經營者與調解員互動渠道。

遠景:普及冠名調解室實現全覆蓋
  一面繡有“消費者保護神”字樣的錦旗掛在開發區分局謝榮調解(維權)工作室里,分外醒目。謝榮清楚地記得:2015年3月5日,雙峰山旅游區劉某購買280元的煙花和爆竹后,商家未提示安全燃放注意事項。當晚,劉某在燃放煙花時,被炸傷左眼,造成左眼球摘除。2015年3月8日,劉某向市工商局12315指揮中心投訴,中心當即指定開發區分局謝榮調解(維權)工作室進行調解處置。經謝榮多次調解,最終商家一次性支付劉某醫藥費、誤工費、后續治療費等共計10.5萬元。
  “既然掛了我的名字,我就要對得起消費者喊我的一聲‘老朱’。”在應城市老朱維權工作室,調解員朱幼軍如是說。朱幼軍是應城市工商局城中工商所消費維權服務站站長,從事消費維權工作已有十余年,經他調處的消費維權糾紛有200多件,累計為消費者挽回經濟損失30多萬元,沒有發生一起復議上訴案件,得到消費者的一致好評。
  調解室是怎樣運作的呢?調解員余梅告訴筆者,冠名調解室接收消費者投訴實行首接告知責任制,接到消費者投訴后,根據調查情況看是否符合受理條件,符合受理條件的,送達受理消費者投訴告知書,通知當事人于指定地點參加消費糾紛調解聽證會,調解處理結果出來后還要進行回訪結案。
  據悉,去年孝感市工商系統各級調解(維權)工作室移交案件線索410件,立案查處306件,成為市場監管的前沿哨所。孝感市工商局局長林勇表示:“開展以消費維權能手命名的調解(維權)工作室建設活動,是服務廣大消費者、維護其合法權益的一項民心工程,是工商部門依法行政、執法為民的重要載體,是創建放心消費環境的有效抓手。我們將不斷深入推進此項工作,實現市縣局及工商所全覆蓋。”

 
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