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四川省內江市工商局處理手機消費投訴二三事

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 目前,手機已經成為人們須臾離不開的通信工具,手機消費方興未艾。與此同時,手機消費投訴也日漸增多。
  四川省內江市因制糖業歷史悠久,在民間有“甜城”的美譽。4月下旬,記者在內江市工商局采訪時了解到,近年來該局受理的消費投訴中,手機消費糾紛為數不少。面對這一消費投訴新態勢,工商部門急消費者所急,竭力為消費者排憂解難,調解服務永遠在線。

一部售價高達五六千元的手機顯然屬于高檔商品。當這個價格增加兩倍時,用“土豪”二字來形容自然也不為過。當剛買的“土豪手機”突然出現黑屏時,相信任何一個消費者都會急火攻心。
  黃女士就遇到了這樣一件令人心焦的事。
  今年2月24日上午,黃女士在內江市胡某經營的通信器材部購買了一部三星W2016手機,付款1.79萬元。因黃女士原有手機的SIM卡尺寸與新手機的SIM插槽不符,黃女士當時并未撥打使用新手機。
  當天下午,黃女士辦理了新SIM卡,在試用手機的過程中,突然發現手機右上角出現黑屏現象。黃女士很吃驚,覺得手機質量有問題,于是找到胡某要求退換貨。
  事發第二天,胡某把手機拿到內江三星售后服務部檢查,售后人員發現手機屏幕上有一條很細小的裂紋。胡某和售后人員都認為,手機黑屏是由此裂紋導致,屬于人為損壞,拒絕提供“三包”服務,雙方發生爭執。無奈之下,黃女士于當日下午到內江市保護消費者權益委員會投訴,要求胡某退換貨。
  接到投訴后,消委會立即開展調查。調查發現,此前黃女士多次在胡某店里購買手機,雙方比較熟悉,這次購買手機是黃女士打電話后,由胡某把手機送到黃女士的公司,并開機試了試。胡某還用自己的手機拍了試機的照片,照片上顯示當時新手機并無黑屏現象,所以胡某認為手機是黃女士自己弄壞的。
  但是,黃女士一口否定,并提出異議:新手機沒有問題,胡某為什么會給手機屏幕拍照?胡某稱他在售賣高端手機時,都會當面給手機拍照,以避免日后發生糾紛。經消委會工作人員查看胡某手機的相冊,此說法得到證實。但是,黃女士堅稱自己沒有磕碰手機,黑屏現象是手機質量問題造成的,雙方始終爭執不下。
  為此,消委會建議將手機送到第三方鑒定機構進行鑒定,并聯系了兩家鑒定機構,但得到的答復是由于手機屏幕已經出現裂紋,因此無法鑒定手機出現黑屏現象是否屬人為損壞。
  由于該投訴責任劃分未定,一時陷入僵局。不過,消委會工作人員在調查中發現,胡某與黃女士有過多次交易,相互比較了解,有一定的感情基礎,友誼的小船并非說翻就翻,于是以此為契機,多次組織雙方進行調解。最終胡某本著對消費者負責的態度,免費更換了涉事手機的屏幕,雙方終于握手言和。
  “這次調解具有一定復雜性,”內江市消委會秘書長應建華告訴記者,“雖然《消法》規定了‘耐用商品舉證責任倒置’,要求經營者承擔質量瑕疵的舉證責任。但是,手機是否屬于耐用商品范圍目前并無明確的司法解釋。所以,消費者在維權時存在一定難度。另外,在消委會對整個事件調查了解的過程中,三星手機售后服務總部對此事始終未作任何回應,其服務質量有待提高。”

  去年6月23日,消費者邱女士到消委會投訴,稱她于6月18日通過小米手機專賣網購買了兩部小米手機(貨到付款),售價共計1489元。邱女士收貨后發現,該手機與正版手機在外觀、商標方面不一致,疑是“歪貨”,要求退款。
  接到投訴后,消委會即與快遞公司和小米手機售后服務部聯系,查出經銷商提供發票上的銷售日期為2015年3月,與2015年6月18日消費者實際購買日期不一致,這令人生疑。
  消委會又與小米手機全國售后聯系,經小米公司售后人員查詢,確認小米公司網上銷售無“貨到付款”服務項目,該發票也非小米公司開具,涉訴手機走的是非正規銷售渠道。
  種種情況表明,涉訴手機問題很大。消委會判斷,邱女士是通過非正規網站購買的手機。于是消委會將調查情況與該快遞公司溝通。經多次協調,按照《消費者權益保護法》的相關規定,快遞公司答應退還貨款,邱女士將手機寄回發貨方。

  去年2月2日,內江市隆昌縣消費者羅某到隆昌縣消委會石燕橋分會投訴稱,其將一部新蘋果手機通過隆昌縣李市鎮的申通公司快遞點,寄給在外地打工的父親使用,并交了240元保價費。但10多天后,其父親并沒有收到手機。
  羅某通過快遞公司查詢得知,手機已經在運輸途中丟失。他與快遞公司多次協商,要求賠償購機款4600元,但對方只答應給予快遞費10倍金額的賠償,羅某當然不高興。
  石燕橋分會接到投訴后,對情況進行全面了解。分會認為,消費者在郵寄手機時交了保價費,手機在快遞途中發生損壞或遺失,快遞公司應按消費者保價的實際貨品金額進行賠償!逗贤ā返谌僖皇粭l規定:“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任……”此外,《消法》和《快遞市場管理辦法》都有類似規定。于是,分會工作人員向快遞公司講明了法律關系和法律責任,快遞公司自覺理虧,最終賠償羅某4600元,并退還20元快遞費。
  以上是記者采訪中了解到的幾個手機消費投訴案例,它只是內江工商部門消費維權工作的一個縮影。近年來,內江市工商局、市消委會堅持以人為本,保障民生,認真做好消費維權工作,及時化解消費糾紛,有力促進了社會和諧穩定。5年來,全市受理消費投訴、舉報9000余件,其中全市各級消費維權人民調解組織受理2000多件,結案率超過99%,為消費者挽回經濟損失700多萬元。

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