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砥礪前行二十載 不忘初心譜華章

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 當第一縷晨光撒向大地,福建省漳州市這座海峽西岸城市便在喧鬧中醒來,開始了平凡而又全新的一天。
  “丁零零……”漳州市工商局12315指揮中心大廳內鈴聲此起彼伏,接訴員們面帶微笑,忙著處理一件又一件消費投訴。
  “您好!漳州12315為您服務……”電話里熱情而親切的聲音讓翁先生心頭一暖。翁先生說:“我們合作社購買了洋蔥種子用于播種,到了收獲季節卻未見‘結包’,我們懷疑種子質量有問題,請你們幫幫我們。”
  接到接訴后,12315中心人員立即趕到現場調查,經多方分析,發現洋蔥不能“結包”是種子公司誤提供非當季播種的種子造成的。經調解,種子公司一次性賠償翁先生等7戶農戶14.5萬元。糾紛解決以后,翁先生代表農戶為12315中心送上了寫著“情系消費者,維權得民心”的錦旗。
  20年里,這樣的維權故事幾乎每天都在發生。本著“有訴必接、有假必打、有難必幫”的理念,小到幾毛錢的鉛筆,大到上千萬元的醫療器械,漳州12315中心都堅持做到誠心、熱心、耐心、細心。百里尋解藥救中毒兒童、千里購檀香為治病危盲人……一個個動人故事廣為流傳。設立至今,漳州12315中心已受理消費者咨詢18萬件、申訴舉報5.8萬件,為消費者挽回經濟損失3228萬元。

憶往昔崢嶸歲月一隅之聲傳九州
  如今提到12315,可以說是無人不知無人不曉,但少有人知道12315源自何方。
  20年前,在祖國東南方的水仙花城市漳州,有這樣一群紅盾衛士。他們心懷民生,以自己的實際行動詮釋了為人民服務的宗旨,以開拓創新精神翻開了消費維權事業嶄新的一頁,被老百姓親切地稱為“消費者的保護神”“老百姓的貼心人”。
  1996年5月2日,漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊,開通2031315投訴舉報電話,承諾電話響鈴不超過3聲、10分鐘內趕赴現場、24小時快速反應受理,調處消費者投訴舉報,全國第一個消費者投訴服務臺——“漳州315”就此誕生。
  創建之初,服務臺僅配備1部電話、2輛三輪摩托車和9名工作人員。由于是新生事物,社會各界都不太了解,工作人員克服重重困難,為維護消費者合法權益和市場經濟秩序做了大量工作,贏得了人民群眾和社會各界的交口稱贊。
  隨著人民日報、中央電視臺、新華通訊社等新聞媒體不斷跟進報道和國家工商總局的大力支持和推廣,“漳州315”的經驗在全國迅速得到推廣。經過20年的不懈努力,如今,12315早已隨著漳州水仙花的濃郁芬芳香飄九州,成為全國工商系統打假維權、執政為民的一個響亮品牌,成為全國人民認識漳州的一張閃亮名片。

嘆廿載風雨兼程上下求索催奮進
  做同一件事不難,專注把一件事做好也不難,難的是20年堅持做同一件事,堅持把這件事情做好。
  20年來,“漳州315”始終不忘初心,始終堅持以人為本、執法為民的宗旨,在新舊變革中尋找自己前行的方向,著力在創新消費維權機制、手段和提升消費維權效能上下功夫,創新建立了維權直通車、訴轉案、訴調銜接、維權專家信息庫等多項工作機制,切實把保護消費者合法權益這件事情做實做好。
  為使消費者的訴求得到更加快捷、高效處理,“漳州315”建立消費糾紛和解在先機制,有力促進了企業自律管理,消費環境明顯好轉。目前,全市已確定“12315消費維權直通車”單位23家。自2012年3月15日以來,“漳州315”共啟動“12315直通車”1911次,和解息訴率達99.82%;事后回訪消費者,滿意率達到99.5%,維權快捷、高效是消費者的普遍反映。
  為預防消費糾紛的擴大和蔓延,防范消費侵權行為的再次發生,“漳州315”還在全省率先推行訴轉案工作機制,工作人員在處理消費投訴過程中,一旦發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章,嚴重侵害消費者權益的行為,則依法予以立案調查,追根溯源,端窩打點。2013年以來,漳州共辦理“訴轉案”191件。
  而在遇到消費糾紛時,消費者和經營者各執一詞,該如何判斷對錯?“漳州315”的做法是請專家、給意見,發動各行業專業人士參與消費者權益保護工作,由他們提出建議,供行政調解參考。目前,全局共吸納消費維權專家131名,涵蓋了農資、手機家電、機動車、家居建材等重點行業及服務領域。
  在面對消費糾紛行政調解協議履行難等問題時,“漳州315”也想出應對之招。全市11個縣(市、區)工商局全部建立消費糾紛行政調解與司法調解銜接工作機制,通過委托調解、調解確認、協助調解等方式,進一步增強行政調解效力,提高消費糾紛調解的成功率和履約率。目前,全市12315與法院開展訴調銜接998件,其中調解確認206件,聯合(協助)調解792件。
  此外,“漳州315”還積極擴大消費維權組織網絡覆蓋面,著力構建覆蓋面廣、運行高效的消費維權組織網絡,在各鄉鎮、街道設立12315消費維權服務站128個,在各行政村、社區設立12315消費維權服務點1890個,在行業協會、較大經營場所、旅游景點以及臺商協會等處設立服務站點608個,培育省級示范站點64個。同時,工商部門促成市政府出臺相關意見,將農村基層消費維權站點建設工作納入當地社會治安綜合治理工作范疇,使地方黨委、政府更加重視和支持維權工作。
  榮譽承載過去,光榮成就未來。“漳州315”發展的20年,記錄著整個時代的改革變遷,見證了一代工商人的茁壯成長,開拓了消費維權事業的新局面,推動了地方經濟社會的發展,也贏得了老百姓的交口稱贊。
  過去的20年只是一個逗號,而“漳州315”的故事永不完結。她的堅守和奮進精神,必將一代一代傳承,鑄就明日的輝煌。

 
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